आपकी WiFi लॉगिन स्क्रीन एक मार्केटिंग चैनल है
हर गेस्ट पहले से आपकी WiFi लॉगिन से गुज़रता है। यहाँ बताया गया है कि campaigns, surveys, और vouchers इस मौजूदा पल को फ़ीडबैक और रिपीट विज़िट में कैसे बदलते हैं, बिना किसी अलग ऐप के।
आपकी प्रॉपर्टी पर हर गेस्ट एक काम बिना कहे कर लेता है: वह WiFi में लॉगिन करता है।
यह कोई न्यूज़लेटर साइनअप नहीं है। यह कोई QR कोड नहीं है जिसे बाद में स्कैन करना याद रखना पड़े। यह वह स्क्रीन है जिसे गेस्ट पहले से देख रहा है, क्योंकि उसे इंटरनेट चाहिए।
ज़्यादातर प्रॉपर्टी इस पल को सिर्फ़ एक टेक्निकल चीज़ मानती हैं। गेस्ट के ऑनलाइन आते ही यह पल ख़त्म हो जाता है। यह एक चूका हुआ मौक़ा है, और इसे भरने के लिए आपके पास लॉगिन फ़्लो पहले से मौजूद है।
Campaigns: बैनर, सर्वे, या रीडायरेक्ट
Campaign वह चीज़ है जो कोई लोकेशन गेस्ट को लॉगिन के दौरान या तुरंत बाद दिखाती है। इसके तीन प्रकार हैं: बैनर, सर्वे, और रीडायरेक्ट।
बैनर कैंपेन उस हफ़्ते हर कनेक्ट होने वाले को कोई डील या वीकेंड रेट दिखा सकता है। रीडायरेक्ट कैंपेन लॉगिन के बाद गेस्ट को कहीं ख़ास भेज सकता है: बुकिंग पेज, इवेंट शेड्यूल, या मेन्यू। सर्वे कैंपेन गेस्ट से सीधा सवाल पूछता है, इसके बारे में नीचे और बताया गया है।
कैंपेन हर बिज़नेस यूनिट के लिए अलग शेड्यूल हो सकते हैं। जैसे, लॉबी कैफ़े और रूफ़टॉप बार वाला होटल दोनों जगह अलग-अलग कैंपेन चला सकता है, बिना एक-दूसरे में दख़ल दिए।
और यह “एक बार सेट करो, फिर भूल जाओ” वाला टूल नहीं है। हर कैंपेन लाइव इम्प्रेशन और कन्वर्ज़न दिखाता है। आप देख सकते हैं कि रूफ़टॉप बार का बैनर असल में देखा जा रहा है, या नज़रअंदाज़ हो रहा है। यही फ़र्क़ है मार्केटिंग चैनल और सिर्फ़ सजावट के बीच: आपको पता चलता है कि यह काम कर रहा है या नहीं।
Surveys: उन्हीं लोगों से फ़ीडबैक जो पहले से वहाँ हैं
पोस्ट-लॉगिन सर्वे गेस्ट के कनेक्ट होते ही सामने आता है। आप ख़ुद कस्टम मल्टीपल-चॉइस सवाल लिखते हैं, जैसे खाने की रेटिंग, स्टाफ़ की, कमरे की सफ़ाई की, जो भी आपकी प्रॉपर्टी के लिए मायने रखे।
यहाँ असली फ़ायदा सर्वे का नयापन नहीं है, यह रिस्पॉन्स रेट है। गेस्ट पहले से आपके रेस्तराँ या को-वर्किंग स्पेस में बैठा है। लॉगिन के बीच में उसे दो सवाल पूछ लें, तो वह जवाब देता है। तीन दिन बाद भेजा गया ईमेल सर्वे? वह शायद खुले ही नहीं।
यह सबसे अच्छा तब काम करता है जब सवाल उसी पल से जुड़े हों। चेक-इन के तुरंत बाद “अब तक आपका स्टे कैसा रहा?” पूछना, यह हफ़्ते भर बाद भेजे किसी जेनेरिक सैटिस्फ़ैक्शन सर्वे से बिल्कुल अलग असर करता है। तब तक डिटेल याद ही नहीं रहतीं।
Vouchers: पासवर्ड ज़ोर से बोलने का विकल्प
Vouchers एक अलग समस्या हल करते हैं। ये एक्सेस कोड्स के बैच हैं, एक-बार या बार-बार इस्तेमाल होने वाले। फ्रंट डेस्क स्टाफ़ इन्हें प्रिंट कर सकता है, ईमेल कर सकता है, या हाथ से बाँट सकता है। हर गेस्ट को WiFi पासवर्ड ज़ोर से बोलने की ज़रूरत नहीं रहती।
होटल के लिए, यह चेक-इन पर मिलने वाला एक प्रिंटेड कार्ड है, सौ कमरों में शेयर होता ज़ुबानी पासवर्ड नहीं। इवेंट स्पेस के लिए, यह रजिस्ट्रेशन पर बँटने वाला एक-बार इस्तेमाल होने वाला कोड है, कोई शेयर्ड पासवर्ड नहीं जो कहीं ग़लत जगह चिपका मिल जाए।
हर वाउचर बैच की अपनी रिडेम्पशन ट्रैकिंग होती है। आप देख सकते हैं कि किसी बैच के कितने कोड असल में इस्तेमाल हुए। यह किसी इवेंट का टर्नआउट मापने से लेकर यह जानने तक काम आता है कि कोई प्रमोशनल वाउचर कैंपेन, जैसे सोशल मीडिया पर फ़ॉलो करने पर मिलने वाला वाउचर, असल में साइनअप ला रहा है, या बस फ्रंट डेस्क पर बिना इस्तेमाल हुए पड़ा है।
यह “चैनल” क्यों है, सिर्फ़ फ़ीचर क्यों नहीं
इसे एक मार्केटिंग चैनल की तरह सोचना सही है, तीन अलग सेटिंग्स की तरह नहीं। वजह यह है: तीनों उस पल पर टिके हैं, जहाँ आपकी प्रॉपर्टी पर लगभग हर गेस्ट पहुँचता ही है।
गेस्ट को ऐप इंस्टॉल करने की ज़रूरत नहीं। किसी अकाउंट को फ़ॉलो करने की ज़रूरत नहीं। कुछ भी अलग से ऑप्ट-इन करने की ज़रूरत नहीं। वे पहले से लॉगिन स्क्रीन पर हैं, क्योंकि उन्हें इंटरनेट चाहिए। बैनर, दो सवालों का सर्वे, या वाउचर कोड, यह सब उसी मौजूदा पल के साथ चला जाता है। कुछ नया माँगने की ज़रूरत नहीं।
इसकी एक सीमा भी है, और वह साफ़ बताई जानी चाहिए। यह किसी सच में सक्रिय, ऐप-बेस्ड लॉयल्टी प्रोग्राम से बेहतर नहीं होगा, जिसमें पुश नोटिफ़िकेशन और अकाउंट हिस्ट्री हो। लेकिन यह लगभग हर उस गेस्ट तक पहुँचता है जो कनेक्ट होता है। और गेस्ट इसे उतना अविश्वास नहीं करता, जितना किसी अनजान टेक्स्ट मैसेज या बिन-माँगे ईमेल को करता, क्योंकि यह उसी पल के अंदर आता है जो उसने ख़ुद शुरू किया।
कहाँ से शुरू करें
पहली बार सेट कर रहे हैं, तो तीनों एक साथ मत शुरू करें। एक चीज़ से शुरू करें।
एक पोस्ट-लॉगिन सर्वे, जिसमें सिर्फ़ दो सवाल हों, उस चीज़ के बारे में जिस पर आपको सबसे ज़्यादा फ़ीडबैक चाहिए। यह सबसे आसान शुरुआत है। न बैनर डिज़ाइन करना पड़ता है, न कुछ प्रिंट कराना पड़ता है।
यह लगभग तुरंत बता देगा कि गेस्ट लॉगिन स्क्रीन पर असल में कुछ करते हैं या नहीं। असली रिस्पॉन्स रेट दिख जाए, फिर बैनर या वाउचर बैच की तरफ़ बढ़ना आसान फ़ैसला बन जाता है, क्योंकि अब आप अंदाज़ा नहीं लगा रहे होते।
